دفعت التوترات الأخيرة شركات الطيران إلى تأجيل رحلاتها إلى عدة وجهات، ما أدى إلى تكبّدها خسائر مالية، وتغيير خطط المسافرين إلى العديد من الوجهات في المنطقة. الأمر الذي دفع الشركات إلى الإعلان عن حفظ حقوق المسافرين لحين عودة الرحلات إلى طبيعتها.

أكد مديرو مكاتب سياحية ل «لخليج»، أن تأجيل أو إلغاء الرحلات يعود إلى شركات الطيران، والتي تتحمل تعويضهم، وحماية حقوقهم. من جانبهم أكد قانونيون وجود عدة آليات لحماية حق المسافر، في حال تجاهل شركة الطيران التزاماتها.

وسلّطت «الخليج» الضوء على الجوانب القانونية والتنظيمية المتعلقة بإلغاء الرحلات، واستعرضت آراء خبراء ومختصين في القانون والطيران والسياحة، إضافة إلى شهادات مسافرين واجهوا تجارب مشابهة، كما ناقشت دور شركات الطيران ومكاتب السفر في التعامل مع هذه الحالات، وأهمية وثيقة تأمين السفر كحل وقائي لتقليل الخسائر.

حقوق المسافر

يقول المستشار د. علاء النصر أن حقوق المسافرين في حالات إلغاء أو تأجيل الرحلات، تختلف حسب قوانين كل دولة، إلا أن هناك حقوقاً أساسية تُمنح عموماً، أبرزها استرداد كامل قيمة التذكرة، أو إعادة التوجيه إلى وجهة بديلة، إلى جانب إمكانية الحصول على تعويض مالي وخدمات رعاية، مثل الإقامة والوجبات، خلال فترة الانتظار.

ويوضح أنه على المستوى المحلي، فإن دولة الإمارات تمتلك منظومة قانونية متكاملة، تكفل حقوق المسافرين، من خلال قانون الطيران المدني المحلي، والرقابة التي تمارسها الهيئة العامة للطيران المدني.

كما لفت إلى التزام الدولة باتفاقية مونتريال الدولية، ولوائح الاتحاد الدولي للنقل الجوي (إياتا)، بما يضمن تعويض المسافرين وحماية حقوقهم في حالات الإلغاء أو التأخير.

أحقية التعويض

يشدد النصر على أحقية المسافر في أي دولة في المطالبة بالتعويض، إذا أُلغيت الرحلة دون إشعار، أو إذا كان سبب الإلغاء أو التأخير مرتبطاً بتقصير من الناقل الجوي، مثل الأعطال أو نقص الطاقم.

ويضيف أن التعويض، بحسب لائحة الاتحاد الأوروبي رقم EC 261، يتراوح بين 250 و600 يورو، ويُحتسب بناءً على مسافة الرحلة ومدتها، ما لم تكن هناك ظروف استثنائية خارجة عن إرادة الشركة.

ولفت إلى وجود عدة آليات لحماية حق المسافر، في حال تجاهل شركة الطيران التزاماتها، تبدأ بتقديم شكوى للشركة أو لسلطات الطيران المدني في بلد المغادرة أو الوصول، بالإضافة إلى وكالات حماية المستهلك. كما يمكن رفع دعوى قضائية، أو اللجوء إلى التحكيم في حال وجود اتفاق مسبق.

ظروف طارئة

أوضح ياسين دياب، مدير عام وكالة «الفيصل» للسفر والسياحة، أن إلغاء أو تأجيل الرحلات الجوية، يعود لأسباب عدة، أبرزها الأحوال الجوية، والأعطال الفنية المفاجئة، إضافة إلى التوترات السياسية والأمنية، مثل التطورات الأخيرة التي دفعت بعض الدول إلى إغلاق أجوائها كإجراء احترازي، بهدف حماية سلامة المسافرين، ما دفع شركات الطيران لتأجيل رحلاتها إلى هذه الدول.

وأشار دياب إلى أن شركات الطيران تسعى عادةً لإبلاغ المسافرين بأي تغيير في موعد الرحلة، قبل يوم أو يومين، عبر وسائل الاتصال المتوفرة، باستثناء الحالات الطارئة.

وأكد أن المسافر يُمنح خيارات مرنة تشمل إعادة الحجز أو استرداد قيمة التذكرة، دون تحميله أعباء إضافية. لافتاً إلى أن التعويضات المالية نادراً ما تُمنح، إلا في حالات خاصة ترتبط بخسائر ملموسة للمسافر، ويُنظر فيها لدى المحاكم.

ودعا المسافرين إلى التحلّي بالهدوء، في ظلّ هذه الظروف، مضيفاً: «خلال اليومين الماضيين، واجهنا مواقف صعبة مع بعض المسافرين، حيث وُجهت إلينا اتهامات وتحول بعضها إلى مشاحنات. نحن مجرد وسطاء بين المسافرين وشركات الطيران. علماً أن هذه الشركات أيضاً تكبّدت خسائر مالية كبيرة، نتيجة التوترات الأخيرة في المنطقة».

مكاتب السفر

يوضح أكرم محمد، الرئيس التنفيذي لشركة «Vip بلاتينيوم كونسيرج» للسياحة والسفر، أن مكاتب السياحة والسفر، تعمل على تقديم الدعم للمسافرين في التنسيق مع شركات الطيران، في ظل توقف عدة رحلات جوية منذ يومين. ويضيف: «من المهم توضيح أن مسؤولية التأخير أو الإلغاء تقع على عاتق شركة الطيران، وليس على المكتب. دورنا هو مساعدة العميل في إعادة الحجز أو تقديم النصح حول الخطوات اللازمة للحصول على التعويض أو تعديل مسار الرحلة».

شكاوى ومخاوف

يشتكي عبدالله، أحد المسافرين من تأجيل رحلته من دبي إلى عمّان، مشيراً إلى أن إشعار الإلغاء وصله قبل ساعات من موعد الإقلاع، ما أربك خططه. ويقول: «لم يكن لديّ خيار سوى إعادة الحجز لموعد لاحق على نفقتي الخاصة، ولم أتلقَ أي تعويض حتى الآن، وأخشى أن يتم تأجيل الموعد الجديد أيضاً».

من جهتها، أوضحت نسرين، أنها كانت متجهة من دبي إلى سوريا، إلا أن رحلتها ألغيت، بسبب إغلاق المجال الجوي، مضيفة: «لديّ عدة خطط ومواعيد أفسدت، ولا أعرف ما الذي يمكن أن يحصل بخصوص ثمن تذكرتي الذي دفعته».

تأمين السفر

يقول خبراء، إن وثيقة تأمين السفر تعتبر ضرورية في هذه الحالات، حيث تغطي أنواعاً مختلفة من حالات الطوارئ التي يواجهها المسافر، مثل الحوادث الكبرى أو البسيطة، فقدان رحلات الطيران، فقدان الأمتعة أو تأخيرها، إلغاء الرحلة أو تأخيرها.

ونصحوا بضرورة التحقق من التأمين لمعرفة التكاليف، التي يغطيها أو يستثنيها، لأن السياسات تختلف فيما يتعلق بالتعويض. مشيرين إلى أن قيمة تعويض العملاء تختلف، في حال إلغاء الرحلة الجوية، بناء على ثلاثة عوامل رئيسية، تشمل سبب إلغاء الرحلة، شركة الخطوط الجوية، ومسار الرحلة.