كتبت هبة السيد

الجمعة، 01 مايو 2026 08:00 ص

سوق الاتصالات يتوسع بوتيرة متسارعة، فلم تعد جودة الخدمة تُقاس فقط بسرعة الإنترنت أو قوة الشبكة، بل أصبحت تجربة المستخدم وفعالية الاستجابة لشكواه معيارًا حقيقيًا لقدرة القطاع على التطور، ويكشف تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن النصف الثاني من عام 2025 صورة أكثر عمقًا لمشهد الاستخدام في مصر؛ حيث تتحول الشكاوى من مجرد بلاغات فردية إلى مؤشرات استراتيجية ترصد جودة الخدمات، وكفاءة الشركات، ومدى حماية حقوق المستخدمين، وبين أرقام الاستجابة، وسرعة الحل، ورد الحقوق المالية، يضع التقرير المستخدم في قلب منظومة رقمية أكثر شفافية وكفاءة.

 

أبرز 10 معلومات في التقرير

أكثر من 139 ألف شكوى خلال 6 أشهر

سجل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 139.405 شكوى تم تصعيدها من المستخدمين خلال النصف الثاني من 2025، وهو ما يعكس ارتفاع وعي المستخدمين بحقوقهم، واعتمادهم المتزايد على قنوات الجهاز الرسمية لحل النزاعات مع مقدمي الخدمة.

 

الهاتف المحمول يتصدر قائمة الشكاوى

جاءت خدمات الهاتف المحمول في المركز الأول بـ64.099 شكوى تمثل 46% من إجمالي الشكاوى، ما يشير إلى أن القطاع الأكثر استخدامًا هو أيضًا الأكثر تعرضًا لتحديات تتعلق بجودة الخدمة أو الفواتير أو العروض.

 

الإنترنت الثابت فى المرتبة الثانية

بلغت شكاوى الإنترنت الثابت 45.114 شكوى بنسبة 32%، وهو مؤشر مهم على استمرار حساسية المستخدمين تجاه جودة الإنترنت المنزلي، خاصة مع الاعتماد المتزايد عليه في العمل والتعليم والخدمات الرقمية.

 

مركز الاتصال 155 هو القناة الرئيسية للمستخدمين

استقبل الخط الساخن 155 نحو 88% من إجمالي الشكاوى، ما يؤكد أنه لا يزال الوسيلة الأكثر ثقة وانتشارًا لدى المستخدمين، رغم توسع الجهاز في القنوات الرقمية مثل التطبيق والموقع الإلكتروني وواتس آب.

  استجابة مرتفعة للشكاوى بنسبة 97%

حقق مقدمو خدمات الاتصالات نسبة استجابة بلغت 97% للشكاوى المصعدة، وهو ما يعكس تحسنًا واضحًا في كفاءة التعامل مع المشكلات مقارنة بمعدلات تقليدية كانت تعتمد على فترات أطول للحل.

  أقل من يوم واحد متوسط الاستجابة

بلغ متوسط زمن الاستجابة العام 0.86 يوم فقط، وهو معدل يعكس تطورًا في سرعة معالجة الشكاوى، ويؤكد فاعلية آليات المتابعة والرقابة.

 

شكاوى أجهزة المحمول: الصيانة أولًا

من بين 2.982 شكوى خاصة بأجهزة الهاتف المحمول، شكلت مشكلات الصيانة 56%، تلتها شكاوى رفض الاستبدال 30%، بما يبرز أن تجربة ما بعد البيع لا تزال تحديًا رئيسيًا لبعض الوكلاء.

  الإنترنت الثابت يسجل أعلى معدل شكاوى لكل 100 ألف مشترك

وصل معدل شكاوى الإنترنت الثابت إلى 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مقارنة بـ52 فقط للهاتف المحمول، ما يكشف أن جودة الإنترنت الأرضي ما زالت تمثل نقطة ضغط رئيسية في تجربة المستخدم.

 

رد 757 ألف جنيه للمستخدمين

أعاد الجهاز 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد التحقق من أحقية شكاواهم، وكانت النسبة الأكبر لصالح شكاوى المحافظ الإلكترونية للهاتف المحمول، في خطوة تعزز الثقة في قدرة المنظومة الرقابية على استرداد الحقوق.

  حماية اجتماعية ورقمية لفئات الأولى بالرعاية

لم يقتصر دور الجهاز على الشكاوى فقط، بل امتد إلى إجراءات مجتمعية مهمة، أبرزها خصم 50% لعائلات الشهداء وذوي الإعاقة، إلى جانب خدمات متخصصة مثل دعم لغة الإشارة، وبرايل، وتيسير الوصول الرقمي، بما يعكس توجهًا نحو عدالة رقمية أكثر شمولًا.