تعتمد المنظومة على الرصد الاستباقي بدلًا من الاكتفاء بالقنوات التقليدية بما يسهم في اكتشاف المشكلات مبكرًا والتعامل معها

تلقت المهندسة راندة المنشاوي، وزيرة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، تقريرًا عن جهود «منظومة الاستجابة السريعة» بالوزارة، وآلية عملها لرصد شكاوى المواطنين عبر المنصات الرقمية، والوقوف على مؤشرات الأداء ومستوى الاستجابة لمختلف البلاغات.

وأكدت المهندسة راندة المنشاوي أن تدشين «منظومة الاستجابة السريعة» جاء في إطار توجيهات القيادة السياسية بتطوير منظومة العمل الحكومي وتعزيز كفاءة الخدمات المقدمة للمواطنين، حيث تعتمد المنظومة على الرصد الاستباقي بدلًا من الاكتفاء بالقنوات التقليدية لتلقي الشكاوى والمقترحات، بما يسهم في اكتشاف المشكلات مبكرًا والتعامل معها قبل تفاقمها، ويعكس حرص الدولة على تبني أدوات تكنولوجية حديثة تدعم سرعة اتخاذ القرار وتحسين جودة الخدمات.

وأشارت إلى أن نطاق عمل المنظومة يشمل التنسيق مع عددٍ من الجهات والقطاعات التابعة للوزارة، من بينها: هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة وأجهزتها التابعة، والجهاز التنظيمي لمياه الشرب والصرف الصحي وحماية المستهلك، والشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي، والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي ، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والجهاز المركزي للتعمير، بما يعكس تكامل الجهود وتوحيد آليات التعامل مع شكاوى المواطنين.

وشددت وزيرة الإسكان على أن مبدأ «المتابعة حتى الحل» يمثل الركيزة الأساسية لعمل المنظومة، مؤكدةً أهمية قياس زمن الاستجابة ومستوى رضا المواطنين، إلى جانب الاستفادة من مخرجات التحليل في دعم متخذي القرار وتطوير السياسات وتحسين مستوى الخدمات المقدمة. كما أكدت أن المنظومة تسهم في تعزيز الشفافية ومواجهة الشائعات، من خلال الرصد المبكر للمحتوى غير الدقيق والتعامل معه عبر القنوات الرسمية، بما يعزز ثقة المواطنين في مؤسسات الدولة.

وتتضمن آلية عمل «منظومة الاستجابة السريعة» أن يكون بحث وحل الشكاوى في خلال ٢٤ ساعة على الأكثر، حيث تستهدف المنظومة الشكاوى التحرك بشكل عاجل والتعامل الفوي مع شكاوى المواطنين، هذا بجانب تلقي كافة الجهات التابعة للوزارة لشكاوى المواطنين وفقًا لقنواتها الخاصة.

وتضمن التقرير استعراض عددٍ من الشكاوى التي تم التعامل معها من خلال المنظومة، فيما يتعلق بالتوزيع الجغرافي للشكاوى، أوضح التقرير رصد عدد من الشكاوى في مدن جديدة، منها: حدائق أكتوبر، و6 أكتوبر، وبدر، والعاشر من رمضان، والمنصورة الجديدة، والقاهرة الجديدة، إلى جانب عدد من المحاور الحيوية ببعض المحافظات، حيث تم التعامل معها بشكل فوري بالتنسيق مع الجهات التنفيذية المختصة.

كما رصدت المنظومة عددًا من الشكاوى النوعية، من بينها شكوى بوجود كسر بخط مياه رئيسي بمنطقة «ابني بيتك 7» بمدينة حدائق أكتوبر، ما تسبب في تجمعات مائية وتأثير محدود على الحركة، حيث تم على الفور الدفع بفرق الصيانة والمعدات، والانتهاء من أعمال الإصلاح وسحب المياه خلال فترة وجيزة، مع عودة الأمور إلى طبيعتها دون تأثير على الخدمة.

كما تعاملت المنظومة مع عدد من الشكاوى المتنوعة على مستوى الجمهورية، حيث تم التعامل مع شكوى بتعطل منظومة النقل الجماعي بمدينة الفيوم الجديدة، من خلال الدفع بأتوبيسات إضافية وتنظيم خطوط السير لضمان استمرارية الخدمة.

وفي محافظة مطروح، تم التعامل مع شكوى ضعف أو انقطاع مياه الشرب بمنطقة القصر، حيث تم الدفع بسيارات نقل مياه لتلبية احتياجات المواطنين بشكل فوري، إلى جانب العمل على تنفيذ حلول مستدامة لتحسين ضغوط الشبكات.

وفي سياق متصل، تم التعامل مع شكوى كسر ماسورة مياه بميدان الحصري بمدينة 6 أكتوبر، حيث تم الدفع بفرق الطوارئ وإصلاح الكسر وسحب تجمعات المياه وإعادة الأوضاع إلى طبيعتها في وقت قياسي.

كما تابعت المنظومة شكوى تأخر تسليم وحدات سكنية بمدينة 6 أكتوبر، حيث تم التنسيق مع الجهات المعنية لمراجعة الموقف التنفيذي وتسريع وتيرة العمل، مع التأكيد على الالتزام بالجداول الزمنية المحددة.

وفي نموذج آخر، تم التعامل مع شكوى تتعلق بقلة توافر وسائل النقل الداخلي بإحدى مناطق مدينة حدائق أكتوبر، حيث تم التنسيق الفوري مع الجهات المعنية بقطاع النقل، والدفع بعدد من الأتوبيسات الإضافية ورفع كفاءة التشغيل خلال فترات الذروة، بما ساهم في تحسين مستوى الخدمة وتيسير حركة المواطنين.

وفيما يتعلق بالشكاوى المرتبطة بالمظهر الحضاري والانضباط، تم رصد شكوى بشأن انتشار مركبات «التوك توك» بشكل عشوائي بمدينة بدر، حيث تم تنفيذ حملات مكثفة بالتنسيق مع الجهات المختصة لضبط المخالفات وتحقيق الانضباط المروري.

وفيما يتعلق بحالات الطقس غير المستقر وسقوط الأمطار، أوضح التقرير أن المنظومة تابعت بشكل لحظي شكاوى تجمعات مياه الأمطار، حيث تم التنسيق مع شركات مياه الشرب والصرف الصحي وأجهزة المدن والمحافظات للدفع بسيارات شفط المياه والمعدات اللازمة، مع تكثيف التواجد الميداني للفرق الفنية على مدار الساعة.

كما تم توزيع المعدات وفقًا لخريطة النقاط الساخنة والأماكن الأكثر عرضة لتراكم المياه، بما يضمن سرعة التعامل مع البلاغات وتقليل زمن الاستجابة، إلى جانب المتابعة المستمرة لحالة الشبكات والمطابق لضمان كفاءتها، وهو ما أسهم في إعادة الحركة المرورية إلى طبيعتها في وقت قياسي.

وفيما يخص الشكاوى العامة، أوضح التقرير أنه تم التعامل مع بلاغات تتعلق بالمظهر الحضاري ورفع الإشغالات والمخالفات، إلى جانب شكاوى الإنارة العامة، من خلال التنسيق مع أجهزة المدن والجهات المختصة، حيث شملت الجهود تنفيذ حملات مكثفة وصيانة أعمدة الإنارة، بما يسهم في تحسين مستوى الخدمات ورفع كفاءة البنية التحتية.

واختتمت المهندسة راندة المنشاوي بتأكيد استمرار تطوير عمل منظومة الاستجابة السريعة، بما يواكب توجهات الدولة نحو التحول الرقمي، ويعزز قدرتها على الرصد والتواصل مع المواطنين بالتنسيق مع الجهات التابعة للوزارة وتقديم خدمات أكثر كفاءة وسرعة، بما يحقق رضا المواطنين ويدعم جهود التنمية المستدامة.