كتبت هبة السيد

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الثاني من عام 2025، مسلطًا الضوء على أبرز مؤشرات الشكاوى المتعلقة بالهاتف الثابت والمحمول، الإنترنت الثابت وأجهزة المحمول، بالإضافة إلى سرعة الاستجابة ونسبة حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز، ويعكس التقرير حرص الجهاز على حماية حقوق المستخدمين وضمان جودة الخدمات في السوق المصري.

استقبل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 139 ألف 405 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025، عبر مركز الاتصال 155، والموقع الإلكتروني، وتطبيق My NTRA، والواتس آب، ومنصات التواصل الاجتماعي، وبلغت نسبة استجابة مقدمي الخدمات بعد تصعيد الشكاوى 97%، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة لكل شكوى 0.86 يوم، وتوزعت الشكاوى بين خدمات الهاتف المحمول بنسبة 46%، والإنترنت الثابت بنسبة 32%، والهاتف الثابت بنسبة 20%، وأجهزة المحمول بنسبة 2%.

بلغ عدد الشكاوى المقدمة من مالكي أجهزة المحمول ضد الوكلاء 2 ألف 982 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025، وحققت جميعها نسبة استجابة 100%، بمتوسط زمن استجابة 2.7 يوم، وتصدرت مشاكل الصيانة قائمة الشكاوى بنسبة 56%، يليها رفض الاستبدال بنسبة 30%، ثم شكاوى الفحص الفني للوكيل بنسبة 14%، بينما تراوح متوسط زمن حل الشكوى لكل وكيل بين 4 أيام و5.4 يوم.

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وحققت نسبة استجابة 96% بعد التصعيد للجهاز، بينما تراوح متوسط زمن الاستجابة بين 0.10 يوم و0.41 يوم حسب الشركة، وسجلت شركة فودافون 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.15 يوم، بينما شركة أورنج سجلت 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 0.41 يوم، وشركة إي آند سجلت 46 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 96% ومتوسط زمن استجابة 0.10 يوم، أما شركة وي فسجلت 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 0.33 يوم.

بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة بعد التصعيد 98%، ومتوسط زمن الاستجابة 0.80 يوم، بينما تصدرت شركة فودافون الشكاوى بمعدل 753 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن استجابة 0.02 يوم، وشركة أورنج سجلت 1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.05 يوم، وشركة إي آند سجلت 1286 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن استجابة 0.02 يوم، في حين سجلت شركة وي 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 1.7 يوم.

بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وحققت نسبة استجابة 94% بعد التصعيد، مع متوسط زمن استجابة 2.25 يوم، كذلك تم رد 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم، وكانت الغالبية العظمى من هذه المبالغ تتعلق بشكاوى خدمات الهاتف المحمول بنسبة 86%.

من جهة أخرى وجه الجهاز شركات المحمول لمنح خصم 50% لعائلات الشهداء وضحايا العمليات الحربية والإرهابية، بالتنسيق مع صندوق تكريم الشهداء والمصابين، لضمان وصول هذه الفئات إلى خدمات الاتصالات بجودة وتكلفة مناسبة، كما وقع الجهاز اتفاقًا مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة لتعزيز وصولهم إلى الخدمات الرقمية، وتمكينهم من استخدام التكنولوجيا بشكل آمن وسلس، بما في ذلك خصم 50% على الباقات الشهرية، وأولوية الحصول على الخدمة داخل الفروع ومنافذ البيع، وتهيئة المواقع الإلكترونية والتطبيقات لتناسب احتياجاتهم، وإطلاق أول مركز للصم وضعاف السمع لتلقي الشكاوى بلغة الإشارة، وتوفير عقود وشروط التعاقد بطريقة برايل لدعم المكفوفين، والإعفاء من رسوم بعض المعاملات عبر المحافظ الإلكترونية، وتطبيق الكود الهندسي في الفروع لتسهيل الوصول.