فجوة بين تصور الشركات وتجربة المستهلكين
**

كشف تقرير «مؤشر التفاعل في الإمارات» الصادر عن شركة «إس إيه بي» عن تحوّل متسارع في توجهات الشركات نحو استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء، إذ أظهر أن 76% من الشركات في الإمارات تخطط للاستثمار في حلول تفاعل العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي خلال عام 2026، ما يعكس تسارع الاعتماد على التقنيات الذكية لتعزيز العلاقة مع المتعاملين.

وفي المقابل، أظهر التقرير وجود فجوة واضحة بين تصور الشركات وتجربة المستهلكين؛ حيث ترى 74% من المؤسسات أنها تقدم تجارب متكاملة للعملاء، بينما أفاد 66% من المستهلكين بشعورهم بالإحباط نتيجة اضطرارهم للتعامل مع فرق متعددة لحل مشكلة واحدة.

تعزيز الولاء

كما أشار التقرير إلى أن 74% من الشركات تعتبر الذكاء الاصطناعي عاملاً أساسياً للحفاظ على العملاء وتعزيز ولائهم، في حين يرى 47% من المستهلكين أن المؤسسات لا تزال بطيئة في توظيف البيانات بطريقة تحقق قيمة ملموسة، ما يؤكد الحاجة إلى حلول تربط بين الرؤى والتحليلات والتنفيذ الفوري.

في سياق متصل، أعلنت شركة إس إيه بي (تغيير اسم حل «إس إيه بي إيمارسيس» (SAP Emarsys) إلى «إس إيه بي إنجيجمنت كلاود» (SAP Engagement Cloud)، في خطوة تعكس توجه الشركة نحو ترسيخ مفهوم التفاعل مع العملاء كقدرة مؤسسية أساسية ضمن محفظة حلولها الرقمية.

حل جديد

يأتي هذا التغيير بالتزامن مع حصول الشركة على تقدير مهم ضمن تقرير «ماجيك كوادرانت» لعام 2026 الصادر عن شركة جارتنر لفئة محركات التخصيص، ويتيح الحل الجديد للمؤسسات الاستفادة من البنية المؤسسية الموثوقة لـ«إس إيه بي» في مجال تجربة العملاء، عبر ربط بيانات المتعاملين بالعمليات التشغيلية وتنفيذها في الوقت الفعلي، مع الاعتماد على قدرات متقدمة في التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

كما يدمج «إس إيه بي إنجيجمنت كلاود» رؤى تحليلية مدعومة بالذكاء الاصطناعي، ما يساعد المؤسسات على توسيع نطاق التفاعل المخصص مع العملاء بكفاءة ومسؤولية، مع تعزيز القدرة على اتخاذ قرارات قائمة على البيانات.